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Mercator-Consulting GmbH
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Mercator Fan Index - Gäste

Notwendigkeit

Kundenorientierung wird in nahezu allen Unternehmen ‚groß geschrieben'; allerdings ist eine objektive Messung dieser Größe bislang nicht möglich.

Kundenerfahrungen beeinflussen nachweisbar das Umsatzwachstum Ihres Unternehmens. Entscheidend wird sein: WAS müssen Sie HEUTE ändern, um MORGEN top-zufriedene Kunden zu haben?

Konzept

Die Ursprungsidee wurde von Bain & Company im Jahr 2001 als ‚Net Promoter Score'® (NPS) entwickelt und war das Extrakt aus 14 großen Fallstudien in den USA – NPS ist heute eine anerkannte Bench Mark für die größten Unternehmen der Welt.

Während NPS nur die Weiterempfehlungsrate erhebt, hat Mercator 2008 das Konzept adaptiert und um eine zweite Frage nach dem "WARUM?" erweitert. Diese zweite Frage liefert die Grundlage für Verbesserungsmaßnahmen in den einzelnen Filialen und hilft Ihnen, Ihr Unternehmen konsequenter nach den Wünschen Ihrer Kunden auszurichten. Die Ergebnisse der zweiten Frage werden nach Ursachen geclustert und anonymisiert in einer webbasierten Datenbank gespeichert; dadurch sind Benchmarking-Vergleiche über Branchengrenzen hinweg möglich.

Kundennutzen

Es besteht eine sehr enge Korrelation vom MFI-Wert und der Wachstumsrate der einzelnen Filiale. Eine Steigerung des MFI um 12 Punkte führt zu einer Verdoppelung der Wachstumsrate. Durch eine konsequente Ausrichtung der Arbeit in den einzelnen Filialen an den Anforderungen der Kunden wird Ihr Unternehmen nachhaltig bessere Umsätze erzielen können.

Hinweis

Dieses Programm bietet Mercator für drei verschiedene Sparten an:

1. Für filialisierten Einzelhandel – als Mercator Fan Index - Kunden
2. Für Einkaufszentren – als Mercator Fan Index - Besucher
3. Für Gastronomie – als Mercator Fan Index - Gäste